2016年8月19日，波士頓咨詢(xún)?nèi)�球主席保羅·博克納做客中保協(xié)主辦的第114期中國(guó)保險(xiǎn)大講堂，以“洞悉趨勢(shì)、提升能力、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)深刻變革”為題作主題演講。他表示，客戶行為改變、數(shù)字化顛覆、經(jīng)濟(jì)放緩、低利率環(huán)境和監(jiān)管的完善嚴(yán)苛五種趨勢(shì)給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)三大挑戰(zhàn)：即市場(chǎng)增速放慢、利潤(rùn)承壓與競(jìng)爭(zhēng)加劇。在此背景下，保險(xiǎn)業(yè)的核心能力建設(shè)在于以客戶為中心、建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)、積極擁抱監(jiān)管、深刻反思再造自管能力，以及審慎拓展海外市場(chǎng)五個(gè)方面�，F(xiàn)將演講內(nèi)容進(jìn)行摘編，以供參考。

　　博克納表示，以客戶為中心，就是要滿足客戶多維度的需求�？蛻舻男畔⒕偷扔诒�單的信息，保險(xiǎn)公司需要及時(shí)輸入自身CRM系統(tǒng)，并從客戶痛點(diǎn)出發(fā)，重新構(gòu)想未來(lái)的客戶體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建面向客戶、渠道和員工的互聯(lián)互通的移動(dòng)端口，并將這些產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)數(shù)據(jù)中心加以利用。在產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、承保、理賠管理和現(xiàn)金流管理等價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)用好這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)建起生態(tài)系統(tǒng)或者生態(tài)圈。

　　“任何一個(gè)行業(yè)都在抱怨受到過(guò)度監(jiān)管，我們經(jīng)�？匆�(jiàn)很多機(jī)構(gòu)花了更多的時(shí)間去對(duì)抗監(jiān)管。但對(duì)于每一家公司來(lái)講，都需要積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用，而不只是尋求監(jiān)管的漏洞來(lái)套利或者砍減成本�！辈┛思{稱(chēng)，保險(xiǎn)公司需通盤(pán)考慮監(jiān)管要求來(lái)實(shí)現(xiàn)和收益之間的平衡�！昂弦�(guī)部門(mén)要與業(yè)務(wù)部門(mén)一起合作，讓整個(gè)流程更為流暢，在應(yīng)對(duì)監(jiān)管的時(shí)候節(jié)省更多時(shí)間和成本�！�

　　對(duì)于壽險(xiǎn)公司來(lái)講，還存在著負(fù)債端的壓力，因此博克納表示，壽險(xiǎn)行業(yè)需要考慮資產(chǎn)端的配置，首先很重要的是審視資產(chǎn)全景圖，第二是要平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益;第三是建立起多元組合管理。

　　他并表示，總結(jié)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看出，國(guó)際大型保險(xiǎn)公司在本土以外的市場(chǎng)很少有機(jī)會(huì)占據(jù)前三名的市場(chǎng)地位。因此，中國(guó)保險(xiǎn)出�？梢詮囊恍┬」�司開(kāi)始收購(gòu)，并且在海外市場(chǎng)拓展上保持謹(jǐn)慎，還需要平衡國(guó)外花費(fèi)的經(jīng)歷和在中國(guó)市場(chǎng)抓取更多機(jī)會(huì)哪個(gè)更值得。

　　(以下內(nèi)容根據(jù)錄音稿整理，未經(jīng)本人確認(rèn))

　　保險(xiǎn)行業(yè)面臨的主要趨勢(shì)和挑戰(zhàn)

　　保險(xiǎn)行業(yè)面臨的主要五個(gè)趨勢(shì)是客戶行為改變、數(shù)字化顛覆、經(jīng)濟(jì)放緩、低利率環(huán)境和監(jiān)管的完善嚴(yán)苛。這將帶來(lái)三大挑戰(zhàn)：一是市場(chǎng)增速放慢，二是利潤(rùn)承壓，三是競(jìng)爭(zhēng)加劇。

　　比如客戶行為的改變，就需要保險(xiǎn)公司站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，了解客戶需求，去與客戶進(jìn)行交流，從而為客戶提供更好的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舯纫郧暗倪x擇更多了，就會(huì)變得挑剔;同時(shí)獲得服務(wù)的渠道增加且更加便捷了，因此他們會(huì)選擇更友好的產(chǎn)品與服務(wù);客戶獲得信息的渠道增加了，也會(huì)變得更加理性。隨著客戶的成熟，他們也會(huì)更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的平衡，審慎選擇價(jià)格與回報(bào)之間的關(guān)系等。

　　再如信息技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)的沖擊與改變，1950年客戶只能接受保險(xiǎn)公司的定價(jià)，而目前客戶和經(jīng)紀(jì)人都能自由查看信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改變了保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理等。因此，保險(xiǎn)公司看待這些變化和威脅的時(shí)候一定要認(rèn)真對(duì)待，找到方法，趨利避害，為己所用。承認(rèn)并接受變化是企業(yè)適應(yīng)新業(yè)務(wù)環(huán)境和致勝的關(guān)鍵。

　　保險(xiǎn)業(yè)五大核心能力建設(shè)

　　關(guān)于挑戰(zhàn)和變化，誰(shuí)都不能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)未來(lái)。保險(xiǎn)業(yè)需要具備的能力不是預(yù)見(jiàn)未來(lái)，而是具備塑造未來(lái)的能力，去應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)和變化。這些能力包括以客戶為中心;建立起數(shù)字化平臺(tái);積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用;深刻反思，再造資管能力;以及審慎拓展海外市場(chǎng)的五大能力。

　　1、以客戶為中心的能力

　　以客戶為中心需要簡(jiǎn)化產(chǎn)品和服務(wù)，簡(jiǎn)化給客戶提供的信息，讓服務(wù)變得更為簡(jiǎn)約。同時(shí)要提供解決方案，而非單純的產(chǎn)品;并建立起CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和價(jià)值管理機(jī)制。因?yàn)橐钥蛻魹橹行目梢詭��?lái)顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。

　　Allstate、有Hargreaves Lansdown都在客戶滿意度方面做的非常好，他們以客戶為中心，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并以此帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除了客戶滿意度，還需要有很好的員工的滿意度。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司若要給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，也就意味著也要為其雇員帶來(lái)更好的滿意度。

　　以客戶為中心，就是要滿足客戶需求。客戶有五個(gè)維度的需求：更簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，更便捷的服務(wù)，更透明的產(chǎn)品條款，更貼心的產(chǎn)品服務(wù)，另外還需要更為一致的產(chǎn)品與各渠道服務(wù)。要滿足這些需求是很難的，因此保險(xiǎn)公司要三思而后行，先要考慮自身能為客戶提供什么樣的服務(wù)。

　　客戶的信息就等于保單的信息，保險(xiǎn)公司需要及時(shí)輸入自身CRM系統(tǒng)，并從客戶痛點(diǎn)出發(fā)，重新構(gòu)想未來(lái)的客戶體驗(yàn)。因?yàn)橛袝r(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不一定感興趣，而是對(duì)解決方案更感興趣，比如可能不會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣，而是需要退休后的一個(gè)好的生活狀態(tài)。

　　保險(xiǎn)公司也需要一個(gè)常態(tài)化的機(jī)制來(lái)確保客戶價(jià)值的管理。盡可能最好地利用好客戶信息，將客戶碎片化的信息進(jìn)行整合，更好地了解客戶，為客戶解決更多問(wèn)題，積極提供解決方案。這將為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更多業(yè)務(wù)，也會(huì)讓客戶更加滿意。

　　2、創(chuàng)建數(shù)字化平臺(tái)

　　數(shù)字化是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是一個(gè)機(jī)遇。數(shù)字化首先表現(xiàn)為移動(dòng)為王，其次，要善用數(shù)據(jù)，另外還需要在數(shù)字化平臺(tái)上打造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，即打造一個(gè)保險(xiǎn)的解決方案。

　　在移動(dòng)手機(jī)端成為互聯(lián)互動(dòng)技術(shù)主流的今天，保險(xiǎn)公司需要構(gòu)建面向客戶、渠道和員工的互聯(lián)互通的移動(dòng)端口，并這些產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)數(shù)據(jù)中心，并加以利用。在產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、承保、理賠管理和現(xiàn)金流管理等價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)用好這些數(shù)據(jù)。

　　保險(xiǎn)公司需要利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建起生態(tài)系統(tǒng)或者生態(tài)圈�，F(xiàn)在已經(jīng)有很多公司正在創(chuàng)建這樣的生態(tài)系統(tǒng)。這意味著客戶需要一個(gè)住房的時(shí)候，保險(xiǎn)公司需要考慮是圍繞著家居建立起一整套生態(tài)圈，比如房地產(chǎn)建筑公司、內(nèi)史設(shè)計(jì)裝修公司，提供按揭的銀行或者保險(xiǎn)公司等，還是說(shuō)僅僅銷(xiāo)售家庭的火災(zāi)險(xiǎn)，或者僅提供按揭貸款?用安泰保險(xiǎn)來(lái)舉例，它是一個(gè)很大的健康險(xiǎn)公司，通過(guò)戰(zhàn)略投資和并購(gòu)，打造強(qiáng)大的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

　　3、積極擁抱監(jiān)管

　　任何一個(gè)行業(yè)都在抱怨受到過(guò)度監(jiān)管，我們經(jīng)�？匆�(jiàn)很多機(jī)構(gòu)花了更多的時(shí)間去對(duì)抗監(jiān)管。但對(duì)于每一家公司來(lái)講，都需要積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用，這才是積極擁抱監(jiān)管是關(guān)鍵，而不只是尋求監(jiān)管的漏洞來(lái)套利或者砍減成本。另外很重要的一點(diǎn)就是通盤(pán)要去考慮質(zhì)量服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和定價(jià)，也就是通盤(pán)的考慮監(jiān)管的那些要求，來(lái)實(shí)現(xiàn)和收益之間的平衡。

　　在某種意義上，雖然監(jiān)管時(shí)一種負(fù)擔(dān)，但是我們需要用積極的眼光看待他。因?yàn)楸O(jiān)管可以讓整個(gè)行業(yè)更透明、競(jìng)爭(zhēng)更為公平。因此，首先需要全面理解監(jiān)管，了解監(jiān)管要求和每個(gè)人的職責(zé)。其次要了解監(jiān)管如何影響業(yè)務(wù)模式和戰(zhàn)略，如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，還要了解它的懲罰與制裁是什么。

　　因此，積極擁抱監(jiān)管讓它為你所用，首先要努力實(shí)現(xiàn)合規(guī)，另外能夠發(fā)展業(yè)務(wù)。通過(guò)完善內(nèi)部管控框架去避免和防范風(fēng)險(xiǎn)，從而降低成本。合規(guī)部門(mén)要與業(yè)務(wù)部門(mén)一起合作，讓整個(gè)流程更為流暢，在應(yīng)對(duì)監(jiān)管的時(shí)候節(jié)省更多時(shí)間和成本。

　　理解監(jiān)管規(guī)定對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)和定價(jià)的影響也同樣重要，而在實(shí)際當(dāng)中，不當(dāng)定價(jià)十分普遍，有巨大改善空間。這就需要系統(tǒng)化的一致性的定價(jià)體系將不同保單的客戶特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行不同的定價(jià)。而目前保險(xiǎn)公司的相關(guān)做法還有很大差異。積極的擁抱監(jiān)管可能是更好、更高效、更有效的一種方式。

　　4、深刻反思，再造資管能力

　　壽險(xiǎn)行業(yè)需要考慮資產(chǎn)端的配置，首先很重要的是審視資產(chǎn)全景圖，第二是要平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益;第三是建立起多元組合管理。

　　投資要基于對(duì)可投資產(chǎn)品的全景分析，上圖所示，有許多種不同類(lèi)型的資產(chǎn)，有的是高利潤(rùn)的、高增長(zhǎng)的，但并不是所有適用于為我們所用，險(xiǎn)資需要考慮這些資產(chǎn)的特性，尋找符合條件的基金管理人。

　　另外，近年來(lái)保險(xiǎn)公司在并購(gòu)方面非常活躍，不斷搶占新聞?lì)^條，比如平安收購(gòu)深發(fā)展、安邦在倫敦收購(gòu)了一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目，萬(wàn)科寶能案中的股權(quán)爭(zhēng)奪戰(zhàn)等。2015年共發(fā)生31次險(xiǎn)資舉牌，資金超過(guò)1100億元。這些行動(dòng)體現(xiàn)了險(xiǎn)資對(duì)外部環(huán)境的應(yīng)對(duì)和對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的渴望。

　　因?yàn)榻?jīng)濟(jì)新常態(tài)下信用風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)、資產(chǎn)荒和低利率環(huán)境帶來(lái)挑戰(zhàn);同時(shí)監(jiān)管更為嚴(yán)格，資金運(yùn)用的監(jiān)管從“管前端”向“管中后端”過(guò)度;金融市場(chǎng)改革激發(fā)了更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，等等因素讓從資產(chǎn)中獲得真正的價(jià)值變得越來(lái)越難。因此保險(xiǎn)公司在資本市場(chǎng)舉牌的背后，有著追求高收益、多元化配置、布局綜合金融、或者建立生態(tài)系統(tǒng)和上下游能力的強(qiáng)烈需求。但這也導(dǎo)致中國(guó)險(xiǎn)資的資產(chǎn)配置中股權(quán)和單一股票投資占比過(guò)高的現(xiàn)象。

　　如圖所示，中國(guó)的保險(xiǎn)公司在資產(chǎn)配置中股權(quán)達(dá)到23%，德國(guó)只有7%，英國(guó)只有15%，美國(guó)是12%(其中包括8%的關(guān)聯(lián)公司股權(quán)投資)�？梢钥闯雒绹�(guó)、德國(guó)的險(xiǎn)資配置中債券時(shí)最主導(dǎo)型的。當(dāng)然中國(guó)資產(chǎn)配置當(dāng)中股權(quán)配置過(guò)高可能有內(nèi)在理由。

　　但是我們需要明白，如果單純尋求高收益的投資，且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)很好的風(fēng)險(xiǎn)與收益之間的平衡，那么會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。比如曾經(jīng)美國(guó)Executive人壽公司因以高于行業(yè)平均10倍的水平配置高收益?zhèn)�券而�?dǎo)致破產(chǎn);Mutual Benefit人壽公司也因兩倍于行業(yè)平均抵押貸款水平配置資產(chǎn)而飽嘗苦果。80年代日元升值的時(shí)候，很多日本企業(yè)“收購(gòu)美國(guó)”也是因此而遭遇了滑鐵盧。

　　因此，如果你把所有雞蛋或者大部分雞蛋都放在同一個(gè)籃子里頭，你就犯錯(cuò)誤了。所以要做戰(zhàn)略性的投資。比如安泰保險(xiǎn)通過(guò)戰(zhàn)略投資和并購(gòu)，打造了強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，這個(gè)時(shí)候，如果妥善規(guī)劃審慎事實(shí)，單一股票投資可助力戰(zhàn)略實(shí)施，有效創(chuàng)造價(jià)值。在整個(gè)過(guò)程中不斷增加其他資產(chǎn)，讓新增資產(chǎn)和原有資產(chǎn)形成一種合力，從而增加收入的同時(shí)，提升整個(gè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)度�？傊�，成功投資的關(guān)鍵能力需求對(duì)于財(cái)務(wù)投資還是戰(zhàn)略投資是不一樣的。

　　5、審慎拓展海外市場(chǎng)

　　中國(guó)政府在鼓勵(lì)中國(guó)的企業(yè)到國(guó)外去投資，走出去，讓中國(guó)公司走向國(guó)際化和全球化，而且去加強(qiáng)中國(guó)企業(yè)的能力以及中國(guó)行業(yè)的能力，這對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)也是有利的。這需要企業(yè)理解海外市場(chǎng)，并認(rèn)識(shí)新資產(chǎn)類(lèi)別在各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的差異性。這些都需要人才來(lái)作為后盾，因此需要有人來(lái)理解不同市場(chǎng)，用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言來(lái)溝通。同時(shí)，也需要步步為營(yíng)，逐步投入。并做好失敗的準(zhǔn)備。

　　拓展海外市場(chǎng)，可以從一筆小投資開(kāi)始，一旦出現(xiàn)失誤，整個(gè)公司不會(huì)受到特別大的影響。雖然大家都?jí)粝胫�成為一個(gè)全球性的企業(yè)，但是我們很少能看到真正算得上是全球化的公司。

　　雖然，華為、聯(lián)想、海爾等一些中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)在國(guó)際市場(chǎng)上大放異彩，但是國(guó)際大型保險(xiǎn)公司在本土以外的市場(chǎng)很少有機(jī)會(huì)占據(jù)前三名的市場(chǎng)地位。比如AIG、安聯(lián)、安泰、大都會(huì)保險(xiǎn)、保誠(chéng)、蘇黎世等主要還是在本土市場(chǎng)是非常強(qiáng)的，他們可能是說(shuō)國(guó)際化的公司，但是并不能成為一個(gè)全球化的公司。

　　同時(shí)盡管在一些較小或者發(fā)展中的國(guó)家和地區(qū)，外資保險(xiǎn)公司也能領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)，但是在較大的成熟市場(chǎng)卻很難進(jìn)入市場(chǎng)前10名。因此，中資保險(xiǎn)公司想要在瑞士、美國(guó)、歐洲等市場(chǎng)做到這一點(diǎn)是非常難得，代價(jià)非常高。

　　國(guó)際化的不同發(fā)展階段對(duì)企業(yè)內(nèi)部能力有著不同程度的需求，因此中資保險(xiǎn)公司向海外投資的時(shí)候需要考慮自身具備的能力，比如是否有很好的國(guó)際化管控能力?在國(guó)外決策的能力如何?人力資源管理系統(tǒng)是否能建立國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的有效團(tuán)隊(duì)?品牌管理如何?自身風(fēng)險(xiǎn)管理能力是否具備等。

　　目前，全球75%的市場(chǎng)在北美、日本和歐洲，但是發(fā)達(dá)國(guó)家增長(zhǎng)率非常低，且估值非常高，因此在德國(guó)、瑞士、意大利、希臘、西班牙、葡萄牙出現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)并購(gòu)的話，很多時(shí)候是虧損的。因此一開(kāi)始可以從一些小公司開(kāi)始收購(gòu)，并且在海外市場(chǎng)拓展上保持謹(jǐn)慎，需要平衡國(guó)外花費(fèi)的經(jīng)歷和在中國(guó)市場(chǎng)抓取更多機(jī)會(huì)哪個(gè)更值得。

　　另外，還需要理解海外拓展的這個(gè)市場(chǎng)是否是受保護(hù)的。大部分中國(guó)企業(yè)仍然面臨巨大挑戰(zhàn)，他們?cè)趪?guó)內(nèi)市場(chǎng)是被保護(hù)的，但是到海外市場(chǎng)是不被保護(hù)的。比如相對(duì)于高速增長(zhǎng)的本土市場(chǎng)和政府在土地、稅收、資源等方面給予優(yōu)惠等，海外市場(chǎng)是相對(duì)低速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，勞動(dòng)成本高，人才獲取難度高，政府也比較陌生，還會(huì)面臨著反傾銷(xiāo)反壟斷調(diào)查，國(guó)外強(qiáng)勢(shì)的勞動(dòng)和環(huán)保組織也是中資機(jī)構(gòu)短期內(nèi)不可一下適應(yīng)的。

　　同時(shí)，海外基于契約的交易和管理方式與國(guó)內(nèi)基于關(guān)系的交易和管理方式也大為不同。因此中國(guó)企業(yè)海外拓展會(huì)遇到一定的挑戰(zhàn)，商業(yè)模式和投資策略往往難以在海外被成功復(fù)制。因此，需要謹(jǐn)慎推動(dòng)海外業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，并要審慎對(duì)外知識(shí)、人才和規(guī)劃三個(gè)核心要素。

　　最后，每個(gè)保險(xiǎn)公司從業(yè)者都需要自我審視：您是價(jià)值創(chuàng)造者?還是價(jià)值毀滅者?你是否專(zhuān)注于客戶來(lái)確保你的公司以客戶為中心?你是否能夠建立起所需要的平臺(tái)，從而能夠跟其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?你是否能夠積極的擁抱監(jiān)管讓它為你所用?你是否會(huì)重新思考并重塑資產(chǎn)管理的能力?你是否在海外進(jìn)行拓展的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)多元化?如果能做到這些，整個(gè)流程就會(huì)流暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。你可以讓你所在的公司變得不同。