工行臨汾洪洞支行行把防范各類風(fēng)險事件和各類服務(wù)事件作為市場競爭作為防控重點,針對高風(fēng)險業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié),特別是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)務(wù)應(yīng)用,準(zhǔn)確研判輿情走勢,有效防止聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生,為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。 一、組織員工深入學(xué)習(xí)《合規(guī)管理基本規(guī)定》、《違規(guī)積分管理辦法》以及個人理財產(chǎn)品銷售的有關(guān)規(guī)定,由運營主管、客戶經(jīng)理指導(dǎo)正確使用理財業(yè)務(wù)申請書、協(xié)議書,指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料,做到要素填寫齊全,杜絕客戶風(fēng)險提示抄錄不完整現(xiàn)象。 二、 提升服務(wù)質(zhì)量,積極化解客戶投訴。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)處理日常客戶投訴處理事件,及時了解客戶投訴情況,妥善回復(fù)、處理客戶投訴,包括客戶現(xiàn)場投訴、意見箱投訴、服務(wù)中心受理的客戶投訴、接待來訪的客戶投訴等。同時,規(guī)范崗位服務(wù)流程,提高客戶滿意度評價,壓降客戶訴求,提升服務(wù)效率。及時發(fā)現(xiàn)和有效糾改網(wǎng)點不規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)總體滿意度和美譽(yù)度。 三、加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的溝通,避免由于溝通不及時而進(jìn)行負(fù)面報道等現(xiàn)象的發(fā)生,處理好與客戶的關(guān)系,完善客戶投訴處理工作機(jī)制,依托當(dāng)?shù)卣捅O(jiān)管部門,積極構(gòu)建防控聲譽(yù)風(fēng)險流程、報告途徑,共同應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險。 |
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