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【新聞觀察】“風雨”總在差評后 莫把商機變“傷機”

2016-7-14 11:11| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 451| 評論: 0|原作者: 吳迪|來自: 工人日報

  據(jù)媒體報道,最近,一位美國買家網(wǎng)購后,從專業(yè)角度出發(fā),有理有據(jù)地撰寫了一篇800字的“差評”,不久就被中國商家頻繁騷擾,要求他修改評論。他說:“很多公司這種不關心用戶安全的態(tài)度是非常可怕的”,并表示,制造商修復了這個漏洞,才會修改差評。

  幸虧這位美國買家離得遠,否則非得被商家“追殺”不可。相比之下,國內(nèi)給出差評的買家就沒這么“幸運”了,往往是一言不合就被賣家送壽衣、骨灰盒,或者收到短信炸彈、“呼死你”騷擾電話,更有甚者遭遇被砸門撬鎖、門前潑糞。就在最近,廣州一女大學生因給網(wǎng)約車司機打了差評,就被該司機污蔑成性工作者。該司機還將女生的手機號、微信頭像等個人信息發(fā)布在黃色網(wǎng)站上,導致其短時間內(nèi)遭受大量騷擾。

  有買賣就有糾紛,有好評自然也會有中評和差評,這是很正常的事情。為了更好地處理買賣雙方的糾紛、震懾賣家提供貨真價實的商品,電商平臺在每個店鋪都設有買家評價區(qū),買家可對比賣家描述和親身體驗來給出評價和打分,賣家也可通過回復功能來“喊冤”和“申訴”。

  買賣雙方“鬧掰了”,有溝通不暢的原因,有商品價格與質(zhì)量不符的原因,還有賣家部分承諾沒有兌現(xiàn)的因素。當然,大多數(shù)消費者會選擇多一事不如少一事,“習慣性好評”。

  不知從什么時候起,網(wǎng)購差評成了買家的夢魘,而刷單、刷好評、改差評也成了一種“新興職業(yè)”。

  其實,對賣家而言,差評也是一種商機。艾瑞咨詢今年5月發(fā)布的一項有關中國網(wǎng)購用戶行為及偏好的研究報告顯示:2015年,在受調(diào)查的3220個樣本中,每周都會網(wǎng)購的用戶超過三分之一,其中15.8%的人每月會進行3次網(wǎng)購。如此龐大的消費市場,可謂處處是商機,一些商家為了生意更好,很在意自家商譽,遇到差評后,會及時與客戶溝通,取得諒解后,買家修改的評論反而有利于商家日后的銷售。

  筆者在一次購物后,曾給出理由充分的差評,這位賣家既沒有與我溝通,也沒有威脅修改差評,而是直接寄來一份新的、符合我要求的產(chǎn)品,外加一份禮品。這種以實際行動捍衛(wèi)商譽的行為,很令人感動,于是我又真心實意地寫了一份好評,并成為他家的忠實用戶。

  試想,若新聞中的那名中國商家銷售人員在看到美國用戶從專業(yè)技術(shù)和安全角度給出的評價后,能夠積極與其溝通,一方面以誠意而非威脅來打動對方修改差評,另一方面采納或借鑒其意見和建議,改進產(chǎn)品工藝和品質(zhì),何嘗不是技術(shù)突破和創(chuàng)新之舉?若能因此再獲個專利,豈非更加前途光明?

  在C2B(消費者到企業(yè))模式成為趨勢的當下,以差評為基點,改進自己的服務水準、提升商品品質(zhì),變差評為商機,“扭轉(zhuǎn)乾坤”并非神話。切莫因一次差評就短視地把商機搞砸成“殺敵一千自損八百”的“傷機”。


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