晉銀保監(jiān)辦便函〔2023〕223號

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行，山西省聯(lián)社，晉商銀行、山西銀行，各金融資產(chǎn)管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，太原轄內(nèi)各農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu):

2023年第一季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴1129件，具體情況通報如下：

一、總體情況

2023年第一季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴1129件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行721件，占投訴總量的63.86%；股份制商業(yè)銀行54件，占投訴總量的4.78%；城市商業(yè)銀行106件，占投訴總量的9.39%；農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)150件，占投訴總量的13.29%，其中，農(nóng)村商業(yè)銀行132件，占投訴總量的11.69%，農(nóng)村信用社18件，占投訴總量的1.59%；村鎮(zhèn)銀行8件，占投訴總量的0.71%；非銀行金融機(jī)構(gòu)89件，占投訴總量的7.88%；開發(fā)性金融機(jī)構(gòu)（國家開發(fā)銀行助學(xué)貸款）1件，占投訴總量的0.09%。

（一）國有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為72.50件。其中，建設(shè)銀行450件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的62.41%，位列國有大型商業(yè)銀行第一；郵儲銀行79件，占比10.96%；工商銀行74件，占比10.26%；農(nóng)業(yè)銀行71件，占比9.85%；中國銀行40件，占比5.55%；交通銀行7件，占比0.97%。

圖一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為5件。其中，民生銀行11件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的20.37%，位列股份制商業(yè)銀行第一；光大銀行6件，占比11.11%；平安銀行6件，占比11.11%；浦發(fā)銀行6件，占比11.11%；中信銀行5件，占比9.26%；渤海銀行5件，占比9.26%；招商銀行4件，占比7.41%；興業(yè)銀行4件，占比7.41%；廣發(fā)銀行4件，占比7.41%；華夏銀行3件，占比5.56%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）城市商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，晉商銀行74件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的69.81%；山西銀行32件，占比30.19%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)投訴量情況。2023年第一季度，投訴量較高的機(jī)構(gòu)中，堯都農(nóng)商行32件，占農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)投訴總量的21.33%，位列農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)第一；太原農(nóng)商行12件，占比8.00%；大同農(nóng)商行10件，占比6.67%；忻州農(nóng)商行6件，占比4.00%；渾源農(nóng)商行5件，占比3.33%；河曲農(nóng)商行4件，占比2.37%；介休農(nóng)商行4件，占比2.67%；運(yùn)城農(nóng)商行4件，占比2.67%；陽高農(nóng)信社4件，占比2.67%。

圖四 部分農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

（五）非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴量情況。2023年第一季度，晉商消費(fèi)金融公司82件；山西信托7件。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1．國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為0.13件/營業(yè)網(wǎng)點。其中，建設(shè)銀行1.13件/營業(yè)網(wǎng)點，位列國有大型商業(yè)銀行第一；工商銀行0.17件/營業(yè)網(wǎng)點；農(nóng)業(yè)銀行0.13件/營業(yè)網(wǎng)點；中國銀行0.13件/營業(yè)網(wǎng)點；交通銀行0.10件/營業(yè)網(wǎng)點；郵儲銀行0.07件/營業(yè)網(wǎng)點。

圖五 國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/營業(yè)網(wǎng)點）

2.股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為0.17件/營業(yè)網(wǎng)點。其中，廣發(fā)銀行0.67件/營業(yè)網(wǎng)點，位列股份制商業(yè)銀行第一；平安銀行0.50件/營業(yè)網(wǎng)點；渤海銀行0.45件/營業(yè)網(wǎng)點；光大銀行0.18件/營業(yè)網(wǎng)點；招商銀行0.17件/營業(yè)網(wǎng)點；中信銀行0.17件/營業(yè)網(wǎng)點；浦發(fā)銀行0.11件/營業(yè)網(wǎng)點；華夏銀行0.11件/營業(yè)網(wǎng)點；民生銀行0.10件/營業(yè)網(wǎng)點；興業(yè)銀行0.05件/營業(yè)網(wǎng)點。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/營業(yè)網(wǎng)點）

3．城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，晉商銀行0.66件/營業(yè)網(wǎng)點；山西銀行0.14件/營業(yè)網(wǎng)點。

圖七 城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/營業(yè)網(wǎng)點）