在網(wǎng)點智能柜員機(jī)、ATM自動柜員機(jī)上開通老年版專屬界面,投入社?ㄒ惑w式補(bǔ)換卡設(shè)備,開展多項消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動……工商銀行山西省分行高度重視客戶投訴和一線基層員工服務(wù)工作,多次赴轄內(nèi)網(wǎng)點實地調(diào)研考察,聚焦客戶服務(wù)體驗問題、一線員工中午就餐問題、網(wǎng)點升級改造環(huán)保問題等十項內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究,切實為群眾辦實事、辦好事、辦成事,用實際行動踐行“我為群眾辦實事”實踐活動要求。 該行通過調(diào)研匯總出客戶與員工服務(wù)工作的熱點痛點焦點問題,持續(xù)跟進(jìn)、定期總結(jié)、統(tǒng)籌推動。組織開展為期100天的全轄營業(yè)網(wǎng)點空氣質(zhì)量專項治理,改善營業(yè)網(wǎng)點工作環(huán)境,提高員工歸屬感;組織全轄網(wǎng)點進(jìn)行客戶座椅安全性排查,減少到店客戶安全隱患;實行午餐專人派送制,解決網(wǎng)點一線客戶員工中午就餐問題。 同時,山西分行將“我為群眾辦實事”實踐活動與“客戶體驗痛點治理百日攻堅”活動相結(jié)合,建立了百日攻堅周報告和周通報制度,多部門橫向聯(lián)動,聚焦8類問題進(jìn)行集中整治,并給予基層網(wǎng)點精準(zhǔn)業(yè)務(wù)支持,有效提高基層處理客戶投訴的質(zhì)效;針對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、服務(wù)態(tài)度問題、公示服務(wù)電話問題三項工作,制定了《山西分行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴治理百日攻堅行動方案》《關(guān)于在全轄開展服務(wù)態(tài)度問題專項治理工作的通知》等,截至目前,8類主要問題總量下降了29%,取得了明顯成效。 此外,該行依托全轄386家網(wǎng)點“工行驛站”,配備整合基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,使之成為回饋社會的窗口,在滿足安全管理等監(jiān)管要求的前提下,盡可能提供便利群眾的生活所需;依托“云網(wǎng)點”、微信、行內(nèi)APP等線上平臺,探索建立渠道協(xié)同、總分聯(lián)動的分級運(yùn)營體系,豐富場景運(yùn)營內(nèi)容,加強(qiáng)“云工行”品牌推廣,形成市場影響力。(王瑞茜) |
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