南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽數(shù)據(jù)庫1月1日至9日輿情監(jiān)測顯示，優(yōu)信二手車平臺最近陷入“套路貸”風(fēng)波，消費者普遍反映曾經(jīng)遭遇還款變多、暴力收車、貸款買車變?nèi)谫Y租賃等問題。隨著負面輿情升溫，優(yōu)信品牌形象、企業(yè)聲譽受到?jīng)_擊。截至1月8日，優(yōu)信股價已經(jīng)連續(xù)下跌10天，市值縮水近60%。

　　輿情頻發(fā)

　　優(yōu)信被曝光套路貸問題 不足1個月投訴已達41件

　　2018年12月28日，優(yōu)信二手車被曝出“套路貸”問題，優(yōu)信二手車相關(guān)負責(zé)人在接受媒體采訪時回應(yīng)，不存在所謂的“套路貸”，客戶簽訂的融資租賃合同，雙方均知情，且有簽字確認，消費者隨時可以在手機的APP上查看合同。三天后，又被曝出針對優(yōu)信二手車“套路貸”的聯(lián)名投訴在不足一個月的時間內(nèi)已達41件。

　　截至1月8日，優(yōu)信股價已經(jīng)連續(xù)10天下跌，1月8日跌幅超過30%，市值縮水近60%，融資租賃模式與優(yōu)信二手車平臺被推至風(fēng)口浪尖。廣東啟源律師事務(wù)所李榮川律師指出，若二手車電商平臺與消費者進行交易的過程中，未明確告知消費者簽訂的合同類型以及該合同所對應(yīng)的法律效果，就侵犯了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

　　聲譽風(fēng)險

　　優(yōu)信負面輿情風(fēng)險偏高 聲譽波動下滑至中下游

　　據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院聲譽風(fēng)險監(jiān)測模型評估，以5分滿分計算，優(yōu)信二手車平臺的聲譽風(fēng)險為3.7分，屬于偏高風(fēng)險。

　　在事件層面，多名消費者的投訴與質(zhì)疑使得優(yōu)信平臺信譽受沖擊，同類問題多發(fā)表明事件并非個例，優(yōu)信二手車事件風(fēng)險最終得分3.5分。在應(yīng)對層面，面對多家媒體連續(xù)報道，優(yōu)信二手車平臺至今仍未通過官方渠道就“套路貸”問題發(fā)表回應(yīng)。在相關(guān)媒體報道的回復(fù)中，優(yōu)信也并未承認自身在交易過程中存在任何問題，其不存在“套路貸”的說法與消費者的維權(quán)、投訴與質(zhì)疑在此次輿情中相互催化，一方面加劇了消費者對于優(yōu)信二手車平臺的不滿與抵觸，使得輿情升溫，對企業(yè)聲譽造成貶損;另一方面，優(yōu)信股價在呈現(xiàn)下跌態(tài)勢，市值縮水近60%。在應(yīng)對滯后性、無效性與消極性風(fēng)險上，優(yōu)信二手車平臺得分均為4分。

　　南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽數(shù)據(jù)庫監(jiān)控顯示，此次負面輿情的爆發(fā)，使得優(yōu)信二手車平臺聲譽值連連受損，其中1月2日明顯下跌，相較于前一天聲譽排名下降27位，聲譽值下跌1.4，企業(yè)聲譽排名由行業(yè)上游跌至中下游水平，之后聲譽呈現(xiàn)波動下滑。

　　監(jiān)測顯示，優(yōu)信方面的回應(yīng)并未滿足大部分網(wǎng)友的訴求。32.7%的網(wǎng)友認為二手車的交易過程并未完全做到保障消費者知情權(quán)，另有17.4%的網(wǎng)友希望能夠盡快規(guī)范二手車交易市場。廣東南方福瑞德律師事務(wù)所高睿明律師認為，由于融資租賃的交易模式與消費者日常理解的貸款買車有所不同，這種輿情的持續(xù)出現(xiàn)可能會導(dǎo)致部分消費者對平臺的信任感降低。

　　風(fēng)險評估

　　用戶對平臺信任感下降 誠信經(jīng)營才能贏回信任

　　此次輿情之所以快速發(fā)酵，一方面是井噴式負面輿情與投訴，另一方面是優(yōu)信二手車面對輿情時回避責(zé)任的態(tài)度。由于信息不對等，處于二手車交易劣勢的消費者投訴后遲遲未得到官方正向反饋，導(dǎo)致用戶對平臺信任感下降。同時，消費者在維權(quán)途中難以提供優(yōu)信二手車工作人員誤導(dǎo)欺詐的證據(jù)，也就極其容易令消費者產(chǎn)生被平臺欺騙的心理，兩種情緒疊加使得輿情發(fā)酵至難以控制。企業(yè)如何挽回聲譽?李榮川律師指出，無論哪個行業(yè)，口碑是第一位，堅持誠信經(jīng)營才是立足之本。高睿明律師也表示，明確讓消費者了解自己所選擇的交易模式內(nèi)涵以及交易中對其存在的限制，清晰明確的交易內(nèi)容、交易方式，可以讓消費者對平臺信任感提升，從而挽回受損聲譽。

　　公眾情緒值

　　負面情緒75%

　　回避責(zé)任加深用戶抵觸情緒

　　南都大數(shù)據(jù)研究院情緒模型監(jiān)測顯示，1月9日，網(wǎng)友對于優(yōu)信二手車負面情緒占比達75%，其中悲觀情緒28%，厭惡情緒3%，疑慮情緒44%。負面情緒中疑慮情緒占比最高，其次為悲觀情緒，說明隨著負面輿情持續(xù)發(fā)酵與優(yōu)信方面回避責(zé)任的回應(yīng)姿態(tài)，用戶對平臺已經(jīng)逐漸由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)榈钟|。大部分的疑慮情緒用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楸�觀、厭惡情緒，輿情風(fēng)險可能進一步提高。

　　民意傾向

　　81%受訪者對優(yōu)信好感度下降

　　南都大數(shù)據(jù)研究院網(wǎng)絡(luò)民調(diào)顯示，截至1月9日，受訪者中對于優(yōu)信二手車“套路貸”問題關(guān)注度為95%，對優(yōu)信二手車的回應(yīng)滿意度僅7%，由于此次輿情而對優(yōu)信二手車好感下降的受訪者占比達81%。同時，70%受訪者表示不清楚“融資租賃”與傳統(tǒng)貸款買車的區(qū)別，89%的受訪者稱未來可能不會在優(yōu)信二手車平臺購買二手車。

　　聲譽監(jiān)測

　　因退費問題被大量學(xué)員投訴

　　滬江網(wǎng)校聲譽值跌至中下游

　　正在準備上市的教育科技公司滬江教育旗下的滬江網(wǎng)校最近又因退費難遭到學(xué)員投訴。1月7日，媒體報道滬江遭到多位曾經(jīng)購買滬江在線課程的學(xué)員投訴課程質(zhì)量差、惡意拖延退款等。該報道提到，2013年起滬江網(wǎng)校就因退費問題被大量學(xué)員投訴。目前，滬江教育未予以回復(fù)。受此影響，滬江網(wǎng)校聲譽值呈現(xiàn)波動下降，1月7日聲譽值跌至75.61，聲譽排名相較之前下降19位，由行業(yè)中上游跌至中下游水平。

　　指標說明

　　新經(jīng)濟企業(yè)聲譽監(jiān)測

　　為監(jiān)測企業(yè)責(zé)任履行，量化評價企業(yè)聲譽，南都大數(shù)據(jù)研究院開展智庫課題“新經(jīng)濟企業(yè)聲譽研究”。該課題以指數(shù)評價為核心產(chǎn)品，以聲譽數(shù)據(jù)庫為支撐，以智庫服務(wù)為延展，對中國新經(jīng)濟企業(yè)群體聲譽進行研究觀測。公眾關(guān)注度、社會感召度、產(chǎn)品親密度、社會責(zé)任度以及輿情風(fēng)險度是5大監(jiān)測維度，其中輿情風(fēng)險度權(quán)重最高。