近日，中消協(xié)發(fā)布了《重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)，其中顯示，消費者對不同企業(yè)服務熱線的感知評價存在明顯差異，其中國家電網(wǎng)、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、申通快遞等相對較差。

　　據(jù)了解，中消協(xié)于2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查，包括了銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源8個行業(yè)的47個企業(yè)服務熱線。體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務熱線，并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。在百分制的企業(yè)服務熱線體驗感知總體評價中，申通快遞和ofo得分分別為69和60.4。

　　《報告》指出，在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現(xiàn)對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素，消費者評價也較高，說明企業(yè)對客服人員的業(yè)務素質(zhì)培養(yǎng)有效果，應該繼續(xù)加強。

　　另外，轉人工服務的等待時長是消費者對客服系統(tǒng)評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現(xiàn)的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。

　　經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在《報告》中看到，證券、快遞和互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)的部分服務熱線在人工服務時間內(nèi)出現(xiàn)轉人工困難。證券行業(yè)的體驗任務完成率達到93.8%，體驗不成功的最主要原因是電話接不通。

　　快遞行業(yè)各服務熱線體驗任務完成率順豐最高，達到95%，圓通、申通最低，分別為76.9%he 75.8%。未完成體驗任務的原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問題。

　　在互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低, “查詢開具發(fā)票流程”，“解決單車掃碼故障”兩項任務的完成率分別為70.7%和56.5%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在被體驗的8個行業(yè)的服務熱線中，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足。另外，在47個企業(yè)服務熱線中，有25個采用了智能語音導航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項、多業(yè)務入口整合中的至少一種方式提高客服系統(tǒng)自助查詢的效率，有利于提升消費者體驗感知。

　　中國消費者協(xié)會針對體驗式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題提出了三點建議：一是強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能。二是繼續(xù)拓展服務渠道，提高消費者業(yè)務咨詢與辦理效率。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。