保險(xiǎn)公司“以客戶為中心”的說法，大多僅做到了為客戶提供最大便利。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和利益分配上，保險(xiǎn)公司很少能做到以客戶為中心。對(duì)客戶來說，最大的痛點(diǎn)問題沒有得到解決，最核心的保障需求未得到滿足。

　　證券時(shí)報(bào)記者 劉敬元

　　10月1日之后，壽險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)將面臨大洗牌。什么樣的產(chǎn)品成為主流，什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，這樣的話題成為壽險(xiǎn)公司關(guān)注焦點(diǎn)。沒有人否認(rèn)，好產(chǎn)品要“以客戶為中心”，實(shí)際中，每家保險(xiǎn)公司在提到自己的產(chǎn)品策略和創(chuàng)新時(shí)，也言必稱是“以客戶為中心”的。那么，實(shí)際上呢?

　　我們先來明確，什么是“以客戶為中心”。每家公司對(duì)此可能有不同理解，但是有一套標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是得到大家認(rèn)同的。第一，作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的“生產(chǎn)商”，保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品要能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求。第二，在涉及不同方面的利益時(shí)，比如公司利益、渠道利益和客戶利益時(shí)，客戶利益要占有一席之地，三者要達(dá)到一個(gè)平衡，甚至，客戶利益要在第一位。第三，要為客戶提供最大便利。

　　我們逐條來分析保險(xiǎn)業(yè)是不是做到了“以客戶為中心”。第一條，也是最重要的一條，保險(xiǎn)產(chǎn)品要能滿足客戶需求。先看一組數(shù)據(jù)。世界成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)中，人均普遍持有1張以上的壽險(xiǎn)保單，例如臺(tái)灣地區(qū)2.4張、韓國(guó)1.65張、日本1.57張，美國(guó)稍低，為0.87張。而我國(guó)，人均僅持有0.09張。保障程度方面，都折算成人民幣來說，日本人均壽險(xiǎn)保障是61萬元、美國(guó)44萬元、臺(tái)灣地區(qū)32萬元、韓國(guó)29萬，而我國(guó)大陸地區(qū)，人均壽險(xiǎn)保障僅5050元。

　　風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在，每個(gè)人都有轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)能，而保險(xiǎn)是幫助客戶轉(zhuǎn)嫁無法承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)的最佳工具，這主要是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的杠桿性——客戶可以通過低保費(fèi)獲取高保障。然而實(shí)際上，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展近30年，國(guó)民卻幾乎處于“裸奔”狀態(tài)，可以說，對(duì)保險(xiǎn)的需求并沒有得到滿足。

　　究其原因，除了產(chǎn)品復(fù)雜的因素外，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售與客戶需求不對(duì)應(yīng)，也為一大因素。舉一個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子，記者經(jīng)常被朋友咨詢保險(xiǎn)或要求推薦代理人，事后得到的回復(fù)往往是，“聊完了，每年要交2萬多(保費(fèi))，承受不起啊�！边@群30歲左右的年輕人，正處于最需要保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)嫁不確定性的人生階段，但面對(duì)昂貴的保險(xiǎn)產(chǎn)品只能說“買不起，不買了”，這正反映了保險(xiǎn)業(yè)的問題。

　　面對(duì)這樣的人群，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員沒有考慮到他們結(jié)婚生子日常開支壓力不小的實(shí)際情況，沒有推薦合適的保險(xiǎn)計(jì)劃，或者保險(xiǎn)公司沒有適合的產(chǎn)品，并不能說是“以客戶為中心”。

　　再看第二點(diǎn)，保險(xiǎn)公司是不是做到了照顧客戶利益、看重客戶利益。實(shí)際上，從上面的情況中，我們就不難看出一些端倪。我們不否認(rèn)，在實(shí)踐中，真正的好產(chǎn)品應(yīng)該滿足保障客戶需求，同時(shí)，讓銷售隊(duì)伍有動(dòng)力，讓保險(xiǎn)公司有利潤(rùn)，客戶、銷售、險(xiǎn)企三者的利益達(dá)到平衡。但在利益發(fā)生沖突時(shí)，保險(xiǎn)公司很多時(shí)候是優(yōu)先考慮公司和渠道利益，犧牲客戶利益。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，終身型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的交費(fèi)方式，有躉交和期交，期交一般都為20年交，很少有30年交。稍懂保險(xiǎn)原理的都知道，對(duì)客戶來說，30年交的方式優(yōu)于20年交，但很少有公司推出30年交的方式。原因就在于，年交保費(fèi)更低一些，會(huì)在短期損失自己的保費(fèi)利益、渠道的傭金利益。

　　最后一點(diǎn)，是不是能給客戶提供最大便利。令人欣慰的是，這一點(diǎn)是肯定的。如今，很多保險(xiǎn)公司的客戶可以很方便地交費(fèi)、更改信息，不用再去跑保險(xiǎn)公司服務(wù)大廳，保險(xiǎn)公司在利用新技術(shù)爭(zhēng)相給客戶提供最大便利。但是，必須意識(shí)到，這一點(diǎn)的重要性遠(yuǎn)低于前兩者，最多是個(gè)附加值。

　　總結(jié)下來，多數(shù)保險(xiǎn)公司所謂“以客戶為中心”的說法，論據(jù)支撐只是第三點(diǎn)的為客戶提供最大便利，但是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和利益分配上，保險(xiǎn)公司還比較少做到以客戶為中心。對(duì)客戶來說，最大的痛點(diǎn)問題沒有得到解決，最核心的保障需求未得到滿足。

　　如今，壽險(xiǎn)業(yè)開啟“姓�！毙缕�章，很多保險(xiǎn)公司在積極地宣傳自己的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化了多少、業(yè)務(wù)價(jià)值率增長(zhǎng)了多少，以此作為公司以客戶為中心和業(yè)務(wù)“姓�！钡睦�證。但是，這并不是以客戶為中心，某種程度上，還是不以客戶為中心的體現(xiàn)。因?yàn)�，客戶利益和公司利益永遠(yuǎn)是“對(duì)立”的，公司承保業(yè)務(wù)取得了更高價(jià)值，就意味著客戶為購(gòu)買產(chǎn)品犧牲了更多利益。

　　怎樣才是以客戶為中心?怎樣才能倒逼保險(xiǎn)公司以客戶為中心?或許也不難。保險(xiǎn)公司在披露保費(fèi)、件均保費(fèi)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也披露反映客戶保障的數(shù)據(jù)，比如，重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)這些險(xiǎn)種的平均保額，以反映公司產(chǎn)品對(duì)客戶提升保障的幫助，這才是以客戶為中心。同時(shí)，監(jiān)管部門公布行業(yè)數(shù)據(jù)時(shí)，除了保費(fèi)，也不妨公布保額數(shù)據(jù)，以引導(dǎo)保險(xiǎn)公司重視客戶保障程度，倒逼行業(yè)真正“以客戶為中心”。