為進(jìn)一步加強窗口服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性，中國工商銀行臨汾分行于10月15日-30日組織開展了網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)專項督導(dǎo)，以這次督導(dǎo)為契機，抓住歲末年初這段產(chǎn)品營銷和客戶拓展的關(guān)鍵期，多措并舉做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作，確保年度經(jīng)營完滿收官和年初營銷開門紅，同時贏得客戶贊譽。

　　一、開展網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)整改。各支行對督導(dǎo)組反饋的服務(wù)突出問題拿出針對性解決方案和改進(jìn)措施。對能改可改的簡單問題立查立改;對需要多部門協(xié)調(diào)解決的復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)整改。整改情況向市分行服務(wù)工作委員會報告。對本次現(xiàn)場督導(dǎo)網(wǎng)點的服務(wù)情況進(jìn)行“回頭看”，以“抓反復(fù)、反復(fù)抓”的工作方法，防止服務(wù)問題返潮，堅決遏止惡性服務(wù)事件發(fā)生。

　　二、全面提升客戶服務(wù)品質(zhì)。夯實服務(wù)基礎(chǔ)與強化服務(wù)特色兩手并抓，從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范化和分層服務(wù)個性化兩方面強化服務(wù)管理，樹立品牌形象。不斷提升服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等服務(wù)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)規(guī)范化水平。強化網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等關(guān)鍵服務(wù)崗位的服務(wù)主動性。從優(yōu)化服務(wù)流程和變革營銷服務(wù)模式等根本上提升服務(wù)質(zhì)效。結(jié)合網(wǎng)點所處生態(tài)環(huán)境，一點一策，打造契合網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點和客戶結(jié)構(gòu)的有特色、個性化服務(wù)。

　　三、堅持常態(tài)化的督導(dǎo)檢查。將服務(wù)管理作為一項長期性、基礎(chǔ)性工作來抓，建立服務(wù)監(jiān)督檢查長效機制。綜合利用非現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場督導(dǎo)、飛行檢查等方式,重點對轄內(nèi)網(wǎng)點窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險把控、服務(wù)效率及大堂經(jīng)理配備、履職等情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專題通報和專項整改。

　　四、加大先進(jìn)經(jīng)驗宣傳推廣。加大對窗口服務(wù)精彩瞬間的挖掘推廣工作力度，通過主流媒體、網(wǎng)訊、簡訊等多種形式廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型和精彩服務(wù)瞬間，讓典型員工、精彩瞬間、成功經(jīng)驗成為全轄服務(wù)的生動榜樣和優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿。夯實基礎(chǔ)、抓好細(xì)節(jié)、突出特色地打造轄內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)桿網(wǎng)點，以點帶面，促進(jìn)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的整體提升。（楊景榮）