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為進(jìn)一步貫徹落實(shí)侯馬農(nóng)商行“三求三講三突破”活動(dòng)中文明規(guī)范服務(wù)的相關(guān)規(guī)定,開(kāi)發(fā)區(qū)支行在堅(jiān)持倡導(dǎo)“相互依存 互惠共榮”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上,實(shí)施服務(wù)精細(xì)化管理,不斷改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施,創(chuàng)新服務(wù)方式,完善服務(wù)渠道,在提高服務(wù)技能和客戶(hù)滿(mǎn)意度上下大力氣。 一、轉(zhuǎn)“心”先行,窗口亮起來(lái),形象樹(shù)起來(lái)。 銀行窗口是客戶(hù)最關(guān)注的地方,柜員的一言一行都代表著銀行形象。為了提升精神面貌,開(kāi)發(fā)區(qū)支行從服務(wù)窗口入手,進(jìn)一步將文化精神理念與窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中,提高窗口人員規(guī)范化素養(yǎng)。 亮點(diǎn)一:溫馨叫號(hào),柜員行起身舉手禮。目前開(kāi)發(fā)區(qū)支行推行起身舉手禮的規(guī)范服務(wù)禮儀,柜員叫號(hào)時(shí)面帶微笑站起來(lái)舉手示意,這意味著農(nóng)商人已經(jīng)準(zhǔn)備好了為您服務(wù)。燦爛的微笑能迅速感染客戶(hù)的情緒,醒目的動(dòng)作能讓客戶(hù)迅速找到辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái),充分體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷。 亮點(diǎn)二:服務(wù)評(píng)價(jià),柜員優(yōu)服務(wù)受好評(píng)。柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器是客戶(hù)最直接的表達(dá)和訴求,也是提高服務(wù)質(zhì)量、端正服務(wù)態(tài)度最直接有效的方法。開(kāi)發(fā)區(qū)支行要求臨柜員工做到一筆業(yè)務(wù)一評(píng)價(jià),同時(shí)將客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果與柜員工作評(píng)優(yōu)相掛鉤,以便于對(duì)窗口“慵”“懶”“散”等起到防微杜漸的作用,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度!罢(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)!痹陂_(kāi)發(fā)區(qū)支行,這種聲音伴隨著每一筆業(yè)務(wù)起始,成為支行窗口的獨(dú)特風(fēng)景。 亮點(diǎn)三:營(yíng)業(yè)始終,柜員起立迎送客戶(hù)。對(duì)于每一天第一位走進(jìn)支行的客戶(hù),全體柜員起立迎接,熱情飽滿(mǎn)迎接新一天營(yíng)業(yè)的開(kāi)始;對(duì)于每一天最后一位離開(kāi)的客戶(hù),全體柜員起立送別,盡情投入歡送新一天營(yíng)業(yè)的結(jié)束。 二、轉(zhuǎn)“形”跟進(jìn),特色多起來(lái),設(shè)施用起來(lái)。 作為金融服務(wù)行業(yè),全面改善服務(wù)細(xì)節(jié)變得越來(lái)越重要。開(kāi)發(fā)區(qū)支行從細(xì)節(jié)處著手,一系列貼近客戶(hù)、特色鮮明的動(dòng)作,在客戶(hù)中產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響,令客戶(hù)贊不絕口。 特色一:柜面忙閑提示圖。“什么時(shí)候到這里能用最短的時(shí)間辦好業(yè)務(wù)?請(qǐng)看柜面忙閑提示圖。”為有效縮短客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間,提高業(yè)務(wù)效率,開(kāi)發(fā)區(qū)精心設(shè)計(jì)了"柜面忙閑提示圖",客戶(hù)可以根據(jù)提示圖反映出的忙閑時(shí)間,選取合適的時(shí)間段來(lái)該行辦理業(yè)務(wù)。 特色二:冬季服務(wù)車(chē)!罢(qǐng)問(wèn)您需要咖啡還是茶?”當(dāng)大廳客戶(hù)數(shù)量較多,飲水機(jī)難以維持保溫,形成“小高峰”的時(shí)候,大堂經(jīng)理便推出服務(wù)車(chē),服務(wù)車(chē)上備有咖啡、菊花茶、水果糖等。針對(duì)冬季寒冷干燥的情況,該行特地準(zhǔn)備了姜棗茶,讓客戶(hù)在等候時(shí)間內(nèi)潤(rùn)潤(rùn)嗓子,感受到濃濃的暖意。 特色三:增設(shè)兒童服務(wù)區(qū)。“這邊備有寶寶椅,請(qǐng)問(wèn)您需要嗎?”為了改善攜帶兒童的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不方便的情況,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)增加了兒童區(qū),準(zhǔn)備有兒童書(shū)籍和寶寶椅。當(dāng)遇到攜帶兒童的客戶(hù)時(shí),大堂經(jīng)理會(huì)及時(shí)推出寶寶椅,帶領(lǐng)兒童至兒童區(qū)進(jìn)行照看。 三、轉(zhuǎn)“神”同化,專(zhuān)業(yè)學(xué)起來(lái),團(tuán)隊(duì)動(dòng)起來(lái)。 開(kāi)發(fā)區(qū)支行從員工著手,致力于打造一支朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),努力為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、溫馨、周到的服務(wù),讓客戶(hù)感受到農(nóng)商行的貼心、放心和省心。 動(dòng)態(tài)一:崗位大練兵,素質(zhì)大提升。為全面提升支行員工素質(zhì)能力,每逢銀行業(yè)相關(guān)職稱(chēng)、職業(yè)資格考試之前,由支行組織統(tǒng)一報(bào)名,統(tǒng)一培訓(xùn),統(tǒng)一測(cè)試。目前,開(kāi)發(fā)區(qū)支行配有理財(cái)經(jīng)理四名,前臺(tái)柜員均考取信貸資格證。同時(shí),每晚班后,柜員堅(jiān)持崗位大練兵,每周組織柜員苦練業(yè)務(wù)技能,每周評(píng)出技能明星進(jìn)行公示。 動(dòng)態(tài)二:崗位輪換制,綜合全發(fā)展。崗位輪換能使員工熟悉多項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,促使員工成為復(fù)合型多面手,同時(shí)激發(fā)員工的工作創(chuàng)造性,提高工作活力。通過(guò)支行內(nèi)部定期的崗位輪換,達(dá)到工作“時(shí)時(shí)有人做,事事有人做”的局面。 “優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是最好的宣傳”,只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),更新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)手段,提升服務(wù)價(jià)值,才是一個(gè)銀行長(zhǎng)盛不衰的秘訣所在。開(kāi)發(fā)區(qū)支行近年來(lái)堅(jiān)持以客戶(hù)利益為先,在競(jìng)爭(zhēng)中采取的不斷求變的措施,全力提升客戶(hù)體驗(yàn),以切實(shí)舉措促服務(wù)提升,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促業(yè)績(jī)提升,并不斷取得新突破。我們堅(jiān)信,侯馬農(nóng)商行開(kāi)發(fā)區(qū)支行團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的勁頭、熱情飽滿(mǎn)的精神和燦爛的笑容會(huì)日益拉近與客戶(hù)的距離,一定會(huì)成為客戶(hù)心中滿(mǎn)意的銀行。 |
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