【案情簡介】

　　投保人張女士于2011年8月通過銀行為自己投保了一款年金型保險產(chǎn)品，繳費(fèi)期滿5年后，張女士向保險公司提出領(lǐng)取保險金申請，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是一款終身型年金保險，如果當(dāng)時領(lǐng)取屬于中途解除合同，需按照保單現(xiàn)金價值給付退保金，與所交保費(fèi)相差3萬多元，張女士當(dāng)即表示不認(rèn)可，要求返還全部保費(fèi)并按照每年3%的利息進(jìn)行補(bǔ)償。

　　保險公司在接到客戶的投訴后，經(jīng)調(diào)查與核實，新�；卦L所有問題張女士均表示知曉，銷售過程的資料以及后續(xù)新�；卦L均未發(fā)現(xiàn)瑕疵。為此，保險公司不支持張女士的訴求。

　　因張女士與保險公司多次溝通均未達(dá)成一致，保險公司遂向調(diào)解委員會申請調(diào)解。

　　【調(diào)解結(jié)果】

　　調(diào)解委員會組成了合議制調(diào)解室及時對本案進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解過程中，調(diào)解委員會聽取了雙方的訴求，張女士表示其在2011年到銀行辦理存款時，銀行柜員向其推薦的是款理財產(chǎn)品，告知存滿5年后本金與收益可以一并支取出來，并不知道是保險產(chǎn)品。另外，投保5年來，自己也從未收到過保險公司寄發(fā)的任何資料。保險公司表示經(jīng)對銷售渠道及客服部門的調(diào)查核實，客戶保單銷售過程合規(guī)，投保資料上投保人、被保險人均為本人親筆簽署，且親筆抄寫風(fēng)險提示語，回訪電話為首訪成功件。根據(jù)上述情況，對于張女士提出的要求保險公司

　　無法予以支持。

　　在調(diào)解現(xiàn)場，調(diào)解員請保險公司工作人員為張女士詳細(xì)講解了保險責(zé)任以及其所享有的保險權(quán)益，并解釋該款保險可以滿足其對養(yǎng)老補(bǔ)充的保險需求。對于張女士提出保險公司的服務(wù)問題，調(diào)解員也明確指出保險公司在售前、售中及售后服務(wù)過程中確存在一定瑕疵，建議保險公司重新梳理自身服務(wù)制度與流程，提高服務(wù)品質(zhì)，保險公司當(dāng)場表示接受調(diào)解員的建議，并表示后續(xù)將完善相關(guān)制度及流程，做好服務(wù)工作。最終，張女士表示繼續(xù)持有保單，雙方達(dá)成了一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　【案件評析】

　　1.通過銀行銷售的保

　　險產(chǎn)品，保險公司同樣需向投保人提供完整合同材料，對合同材料不得進(jìn)行刪減或截取內(nèi)容。

　　2.通過銀行銷售的保險產(chǎn)品，保險公司需對銷售人員做好產(chǎn)品與服務(wù)的培訓(xùn)工作，建議建立長效的管理與考核機(jī)制。

　　3.保險公司可利用多種互聯(lián)網(wǎng)信息溝通方式供客戶選擇，如APP、短信、微信、郵箱等，增加保險公司與保險消費(fèi)者間的黏合度，

　　為保險消費(fèi)者提供及時、便捷、周到的服務(wù)。

　　4.提醒保險消費(fèi)者投保后要仔細(xì)閱讀保險合同相關(guān)內(nèi)容，關(guān)注自身保險權(quán)益。

　　5.提醒保險消費(fèi)者在接聽保險公司新�；卦L電話時，務(wù)必認(rèn)真聽清回訪問項，若有疑問或是不確定的權(quán)益，及時與保險公司聯(lián)系，避免擴(kuò)大損失。

　　注：以上案例由北京保險行業(yè)協(xié)會提供京華時報記者牛穎惠整理