國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)歷了代理人銷售驅(qū)動(dòng)、高利率驅(qū)動(dòng)、新型產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)、銀保業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)等四個(gè)周期之后，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新一輪調(diào)整期，而未來(lái)新驅(qū)動(dòng)因素的創(chuàng)造還需要新商業(yè)模式的支撐。

    但在傳統(tǒng)模式面臨發(fā)展瓶頸，新模式尚未形成替代之時(shí)，當(dāng)前壽險(xiǎn)業(yè)的平衡發(fā)展顯然面臨兩難。對(duì)于不少壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型為什么在怪圈中一直徘徊走不出來(lái)，一位壽險(xiǎn)公司高管坦言，其實(shí)有兩個(gè)根本性的東西是他們不愿承認(rèn)并且不愿改變的：一個(gè)是保險(xiǎn)是賣出去的銷售思維，一個(gè)是在此基礎(chǔ)上壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)將客戶利益放在最后。

    不過(guò)，《華夏時(shí)報(bào)》記者近日實(shí)地采訪了解到，2011年就開啟了“以客戶為中心”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新華保險(xiǎn)，在如今轉(zhuǎn)型進(jìn)入第五個(gè)年頭，經(jīng)歷了“布局”、“序盤”和棋至“中盤”之后，不僅2015年上半年公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和態(tài)勢(shì)達(dá)到歷史最佳水平，管理競(jìng)爭(zhēng)模式的轉(zhuǎn)變效果已逐漸顯現(xiàn)。

    “在新的市場(chǎng)環(huán)境下，無(wú)需另起爐灶，無(wú)需激烈的新舊沖突，潛移默化即可煥發(fā)新春，這就是新華戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的哲學(xué)選擇。”一位新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地中原

    新華保險(xiǎn)董事長(zhǎng)康典曾有個(gè)比喻：銀行就像少林寺，一招一式，中規(guī)中矩；投行就像武當(dāng)山，虛虛實(shí)實(shí)，真真假假；而保險(xiǎn)公司就像丐幫，人山人海，大進(jìn)大出。這意味著，金融業(yè)中，唯有保險(xiǎn)從業(yè)人員最不受尊重。

    因此，在掌管新華保險(xiǎn)的6年中，為了給保險(xiǎn)從業(yè)人員找到一條有尊嚴(yán)的持續(xù)發(fā)展之路，康典在2010年正式確立了“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略。

    在壽險(xiǎn)行業(yè)，轉(zhuǎn)型的話題長(zhǎng)提長(zhǎng)新，但為什么很多公司的轉(zhuǎn)型并不成功？上述壽險(xiǎn)公司高管對(duì)此認(rèn)為，雖然業(yè)內(nèi)對(duì)轉(zhuǎn)型的概念提得多，但行動(dòng)做得少，并且需要一個(gè)具有果敢決心和宏大格局與視野的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人作為轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力，“離開這個(gè)基本點(diǎn)，公司轉(zhuǎn)型基本都是奢望”。

    實(shí)際上，在提出“以客戶為中心”的核心戰(zhàn)略后，政策、行業(yè)趨勢(shì)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)并不明朗。“最多也就是兩年”，這是康典對(duì)上市后市場(chǎng)留給公司的轉(zhuǎn)型時(shí)間窗口的判斷。據(jù)悉，此后他一直頻繁奔波于各級(jí)分支機(jī)構(gòu)，與各層級(jí)員工和銷售隊(duì)伍進(jìn)行座談，使新華上下對(duì)轉(zhuǎn)型形成共識(shí)。

    而新華保險(xiǎn)河南分公司正是在這樣的戰(zhàn)略指引下，開啟了5年的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

    河南是中國(guó)第一人口大省，更是保費(fèi)大省。2014年，河南全省壽險(xiǎn)保費(fèi)收入752億元，全國(guó)排名第五。新華保險(xiǎn)河南分公司自2002年成立，如今鄭州本部已連續(xù)3年保持新華全系統(tǒng)第一大本部，分公司個(gè)人新單價(jià)值保費(fèi)、續(xù)收新單價(jià)值保費(fèi)等多項(xiàng)指標(biāo)位列全系統(tǒng)第一。

    談到近年來(lái)的發(fā)展，新華保險(xiǎn)公司總監(jiān)兼河南分公司總經(jīng)理孫保收表示，2010年是河南分公司無(wú)法繞過(guò)的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這一年，同業(yè)惡意挖角、人員大量流失，河南面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)新華保險(xiǎn)新五年戰(zhàn)略規(guī)劃醞釀待發(fā)，河南新華新任領(lǐng)導(dǎo)班子面臨著隊(duì)伍穩(wěn)定和業(yè)務(wù)提升的雙重命題。為此，河南新華大刀闊斧地開展了一系列的內(nèi)部管理變革，包括營(yíng)銷動(dòng)作固化、機(jī)構(gòu)架構(gòu)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提升客戶服務(wù)的“華滿中原”系列活動(dòng)、“E行銷管理平臺(tái)”創(chuàng)新等。

買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型思路

    國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變已是必然的趨勢(shì)。“現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)不是沒有保險(xiǎn)意識(shí)了，所以最主要的問題不是讓客戶了解保險(xiǎn)，而是想辦法讓保險(xiǎn)去打動(dòng)客戶�！币晃粔垭U(xiǎn)公司市場(chǎng)部人士對(duì)記者表示。

    那么，堅(jiān)持“保險(xiǎn)是賣出去的，不是買進(jìn)來(lái)”的銷售思維會(huì)有怎樣的影響呢？“這直接導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：一個(gè)是靠外延式擴(kuò)張跑馬圈地，一個(gè)是在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的銷售誤導(dǎo)。”上述壽險(xiǎn)公司高管指出，以外延式擴(kuò)張而言，也有與新華同時(shí)期成立的公司，其營(yíng)服數(shù)量比新華多，但是個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品運(yùn)作和產(chǎn)能包括組織發(fā)展新華明顯勝出。“到今天，很多傳統(tǒng)的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，客戶逐步向線上轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)比營(yíng)銷員還專業(yè)，如果還執(zhí)著于以往的運(yùn)作模式，妄圖做大組織規(guī)模而不是提高單位產(chǎn)能，轉(zhuǎn)型談何容易？銀保高柜向低柜的轉(zhuǎn)變就很能說(shuō)明問題�！�

    在他看來(lái)，轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是一個(gè)公司在某一特定歷史階段根據(jù)公司的資源稟賦、經(jīng)營(yíng)水平去匹配時(shí)代機(jī)遇，因此，在大家狂飆猛進(jìn)的時(shí)候，新華剎車聚焦客戶，這就是轉(zhuǎn)型。

    上述新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在客戶管理創(chuàng)新方面，新華保險(xiǎn)已經(jīng)建立了“全生命周期的客戶服務(wù)體系”，形成了客戶服務(wù)分配機(jī)制，在隊(duì)伍與客戶間建立起了對(duì)應(yīng)、持續(xù)的服務(wù)責(zé)任；搭建了全生命周期服務(wù)流程，使客戶需求能夠得到及時(shí)甚至提前響應(yīng)；充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。而在銷售支持方面，公司由以往的“作業(yè)支撐型運(yùn)營(yíng)”向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)型運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、人力、財(cái)務(wù)、宣傳工作建設(shè)。

    “客戶買方市場(chǎng)拐點(diǎn)即將到來(lái)，對(duì)客戶沒有渠道之分，只有接觸點(diǎn)的差異�！� 上述壽險(xiǎn)公司高管認(rèn)為。

    新華三季報(bào)顯示，今年前三季度，新華保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入946億元，同比增長(zhǎng)9.7%，與2015年上半年相比增速上升1個(gè)百分點(diǎn)，其中個(gè)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)占比已達(dá)43%。安信證券分析師趙湘懷對(duì)此指出，“就全年來(lái)看，個(gè)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)占比仍將繼續(xù)提升，銀保業(yè)務(wù)規(guī)�；蛴锌s小，但會(huì)更加聚焦高凈值客戶，客戶質(zhì)量將有提升”。